El nou model de gestió de les TIC de la Generalitat de Catalunya posa a disposició del Departament d'Ensenyament els Serveis TIC necessaris per al funcionament dels centres en relació amb els diferents llocs de treball del professorat, de la direcció i administració dels centres i de les aules.

Aquests serveis s’agrupen en els àmbits de Lloc de treball, Gestió de Xarxa, Connectivitat, Telefonia i Atenció a l’usuari i incorporen tot el necessari perquè un lloc de treball estigui en funcionament: maquinari, programari, configuració, instal·lació, administració i suport.

El SAU dóna resposta i és l'entrada de les incidències, consultes, peticions o queixes relacionades amb els serveis TIC.

Les empreses responsables del manteniment dels diferents serveis són:

• la gestió del SAU i assistència remota és responsabilitat de Indra,
• el servei de manteniment dels equips informàtics (reparació) és responsabilitat de Telefònica,
• el servei de LAN, la xarxa interna del centre és responsabilitat de T-systems,
• el servei de connectivitat de Telefònica o de Xarxa Oberta.
• el servei de telefonia fixa és responsabilitat de Telefònica, i el de telefonia mòbil Vodafone.
• el servei de Servei preventiu planificat de proximitat (insitu o de proximitat al Centre) és responsabilitat de Telefònica

A través del Portal de Centre Portal de centre | Equipaments i serveis de suport o a través del Portal XTEC XTEC | Atenció a l’Usuari/ària | Serveis i SAU trobareu els accessos al SAU:

La cara visible del SAU és el Portal d'Autoservei, on qualsevol persona amb credencials GICAR (NIF + contrasenya) pot avisar d'incidències mitjançant una sèrie d'opcions a escollir.

La categoria per avisar d'alguna incidència és Avaria o mal funcionament, que és l'opció activa en iniciar sessió. A la figura de sota podem veure a l'esquerra una llista d'opcions d'aquesta categoria.

Una vegada s'ha escollit una opció s'ha de clicar el botó Sol·licitar ara i complimentar la informació que es demana en la finestra emergent que apareix.

Una vegada s'ha introduït les dades sol·licitades pel formulari cal clicar el botó Enviar. Si en el moment d'introduir les dades, en desconeixem alguna, clicarem el botó Guardar com esborrany per desar la informació fins al moment, i posteriorment podrem afegir la informació que falti.

Una vegada s'ha tramès la incidència veurem, a la part dreta del portal, que apareix en una llista. A la figura de sota hi ha un esborrany d'incidència (amb l'opció de Completar) i a sota una incidència ja oberta (en estat Pendent).

Al cap d'uns minuts rebrem automàticament al correu en un missatge que ens avisa de l'obertura de la incidència.

En el missatge apareixerà un identificador REQxxxxxxxxxxxx que serveix per poder fer el seguiment de la incidència, i si cal aportar nova informació telefònicament o per correu, tot fent-ne referència. Si cliquem aquest identificador, en el cos del missatge veurem que enllaça amb el Portal TIC i s'obre la incidència concreta.

Una vegada el SAU ha rebut la incidència via Portal d'Autoservei, correu o trucada telefònica i li ha assignat un identificador REQxxxxxxxxxxxx envia la informació a l'empresa encarregada del manteniment del servei relacionat amb el mal funcionament.

Les diverses empreses tenen uns equips que s'encarreguen de donar servei de:

• Manteniment. És el servei de reparació d’avaries, el pot fer el mateix tècnic del servei preventiu, però fora de l’horari d’aquest servei.
• Suport remot. Abans de fer intervencions "in situ" moltes vegades es fan comprovacions remotes si és possible per acotar el problema i reduir el temps de solució.
• Correctiu. Servei de suport alternatiu al preventiu, té per objectiu solucionar les incidències dels centres educatius que no poden ser resoltes de manera remota i comporten el desplaçament d’un tècnic.

Com s'ha explicat a la pràctica 3 del mòdul 2, el maquinari d'un centre pot estar inventariat mitjançant un codi SACE serigrafiat o en el GEPSE si és un equip més antic. En funció d'això s'ha de canalitzar les incidències del maquinari (avaries) per dues vies diferents.

Les dotacions més recents ja no s'inventarien al GEPSE. Si algun d'aquests equips pateix una avaria, s'ha de comunicar al SAU. L'opció més directa és accedir al Portal d'Autoservei o Suport TIC i dins la categoria Avaria o mal funcionament escollir l'opció Incidència amb l'ordinador o els perifèrics. Dins el formulari haurem d'omplir el codi SACE al requadre Codi de l'etiqueta o nom del seu ordinador.

Per gestionar les avaries accediu al GEPSE i passeu al menú Inventari per trobar l’equip avariat.

Per localitzar l'equip avariat podeu seleccionar una de les primeres opcions, segons sigui de dotació del Departament o de compra directa del Centre; també es pot optar per Resum de dades i llavors seleccionar el tipus d’equip avariat o en general anar a Relació de tot l’inventari i buscar l’equip o el conjunt d’equips de la mateixa adquisició.

Si la llista de tot l'inventari és molt gran, podeu seleccionar el botó inferior Tots, així tindreu tots els equips en una sola pàgina o millor a l’opció Tipus d’equip opteu pel tipus d'equip que correspongui.

En aquest cas, com exemple, podeu veure com donar avís d’avaria d’un ordinador HP de la dotació als centres de secundària del curs 2005-06. Si ja teniu obert l'inventari total del centre, podeu actuar de la següent forma:

• A Tipus d’equip seleccioneu Ordinador (també podeu fer-ho per Model | HP)
• Busqueu el model i comproveu si està en Garantia o Manteniment. Si està Sense Manteniment o en Garantia Centre no podreu fer l’avís d’avaria, en aquests casos la finestra contextual que s'obre no contempla l'opció d'Avís d'avaria.
• En passar el ratolí per sobre dels diferents models s’obre una finestra contextual com la de la figura a on podeu escollir Avís d’avaria. Una vegada premut s’obre una pàgina com la de la figura següent:
  
  

Primer trieu l’equip avariat (si n’hi ha més d’un) i després prement el botó Avís d’avaria, s’obre un altre formulari a on s'indicarà la persona i horari d’atenció al tècnic, així com una descripció del tipus d’avaria per acabar prement el botó Enviar avís d’avaria.


S’obre l’últim formulari que s'ha d'acceptar per donar per acabat el procés d’avís d’avaria d’un equip

Per comprovar si l’avís ha estat cursat, aneu al menú Avaries | Avaries obertes.


S'obté una llista del tipus:


on s'observa l’equip donat d’alta d'avaria, el dia i la persona que ho ha tramitat.

En passar el ratolí per sobre del nombre d’avaria (nombre encerclat en vermell) apareix una finestra contextual amb un menú a on es pot veure la descripció de l’avaria, o fer una reclamació si es tarda massa a fer la reparació, o anul·lar l’avís d’avaria si és una errada. També podeu veure l’empresa encarregada de la Garantia i Manteniment.

Una vegada s’ha reparat l’equip, sortirà de la llista d'Avaries obertes per passar a la d’Avaries tancades.

Si pocs dies després de fer la reparació, es repeteix l'avaria sobre el mateix equip, en comptes de fer un nou avís, s'hauria de fer una reobertura de l’avaria, a través del menú Avaries | Avaries tancades i en passar el ratolí sobre el nombre d’avaria s’obrirà un menú contextual on, entre altres opcions, es pot fer la Reobertura de l’avaria.